Uber 裁減一成全球客服：擴大 AI 應用，複雜個案仲要有人接手
公司同時精簡架構兼收緊遙距工作，AI 實際做幾多仲未公開
已證實係全球客服裁員
Uber 裁減咗 Community Operations 團隊一成職位，呢個部門負責旗下叫車、外賣等業務嘅全球客服，亦有按地區同語言分工、同當地司機及營運團隊合作。一成係職位比例，Uber 冇公開實際人數、受影響城市同團隊分布，亦冇資料顯示香港客服職位有份。報道話今次裁員已經喺 7 月 22 日向員工公布，遙距工作嘅員工亦俾公司要求搬到指定辦公室工作。
圖片：Uber
AI 有份，但唔係唯一解釋
Uber 發言人交代今次行動時，同時提到精簡營運、加強面對面協作同繼續採用 AI。全球 Community Operations 副總裁 Megha Yethatika 喺內部 memo 話，團隊架構變得太複雜同各自為政，現有流程亦太零碎，難以大規模加入新技術。換句話講，AI 係公司公開講明嘅方向，但現有資料未證明公司會用 AI 直接接手所有受影響職位嘅工作；重組架構同返回辦公室同樣係今次決定嘅一部分。
Uber 客服自動化其實行咗好多年
Uber 早喺 2017 年已經公開過自家客服系統：app 同網站先按行程及問題類型收集資料，再將個案送去合適團隊；取消費爭議等簡單情況，系統可以按固定規則判斷退款，機器學習亦會協助分派工單。當年呢套平台已經令處理工單快咗 55%。所以今次較值得留意嘅係，公司擴大自助流程同 AI 輔助之餘，亦開始縮減前線職位。Uber 仲未公開新一輪用咩模型、邊間供應商、AI 有冇權直接退款或改帳戶，服務成效亦冇數字可核對。
複雜個案考驗系統權限
一般查詢好適合交畀 AI：搵收據、解釋收費項目、整理對話、翻譯同分流都可以慳時間。不過退款爭議、帳戶突然封鎖、身份驗證失敗，以至交通意外同人身安全投訴，處理時要讀齊行程紀錄、核實身份、套用當地政策，再決定可唔可以改帳戶或批退款。模型講得自然只係第一步；一旦資料唔齊、規則互相衝突或者判斷錯咗，系統有冇清楚嘅真人接手機制、操作紀錄同覆核渠道，就會決定件事係幾分鐘解決，定係用戶困喺罐頭回覆入面。
行業數據未支持全面撤走真人
Gartner 喺 2025 年 10 月訪問 321 名客服主管，只有 20% 話公司曾因 AI 減少前線人手；佢亦估計，到 2027 年，一半曾因 AI 裁減客服嘅企業會重新請人。呢個預測唔代表 Uber 一定會走回頭路，但反映企業最容易計到每張工單成本，較難即時量度錯誤退款、未解決個案、客戶流失同安全事故升級失敗造成嘅代價。AI 可以食走大量重複工作，剩低畀真人嘅個案自然會更複雜，人手少咗之後，每次錯誤亦可能更難補救。
香港暫時睇支援體驗，唔係本地裁員
Uber 香港官方安全頁而家仍寫明，有受過專門訓練嘅團隊提供 24 小時 app 內支援，乘客同司機遇到一般問題或安全疑慮都可以求助。暫時冇證據顯示香港支援渠道、服務水平或者客服職位受今次裁員直接影響，硬寫成本地裁員就唔準確。之後實際要睇嘅係 app 內仲容唔容易轉駁真人、爭議個案處理時間有冇拉長，同埋安全事故會唔會繼續由專責人員迅速跟進。
參考來源
- Engadget — Uber lays off 10 percent of its customer service team in favor of using AI — original report
- Uber cuts 10% of customer service jobs, citing ‘embrace’ of AI — Bloomberg 同步報道，補充內部 memo 原意、裁員時間同過往重組背景。
- Architecting Uber Support with Customer Obsession Engineering — Uber 官方工程文章，解釋既有自助客服、規則式退款、工單分流同處理速度數據。
- Uber Hong Kong Safety — 核對香港官方現有 24 小時支援同安全事故處理承諾。
- Gartner Predicts Half of Companies That Cut Customer Service Staff Due to AI Will Rehire by 2027 — 提供企業因 AI 減少客服人手嘅調查數據同後續招聘預測。
本文根據原文及公開資料整理；資料有出入時，以原文及官方資料為準。
