OpenAI Presence 瞄準正式客服：鎖實權限、人工接管，Codex 再執漏

OpenAI 推出企業 AI 代理產品 Presence，畀公司將語音同文字代理放入客服、外撥銷售、IT helpdesk 甚至保險理賠等正式流程。佢可以查企業系統、核對客戶資料同執行已批准操作，處理唔到或者踩到高風險情況，就停低再交畀真人。Presence 同一般 ChatGPT 功能分得好開，企業唔可以自行註冊即用，部署亦要由 OpenAI 團隊或指定整合商帶住做。

每個代理只做一份工

Presence 每次部署都由一項清楚任務開始，例如處理帳單查詢、跟進理賠，或者解答員工 IT 問題。代理只攞完成嗰項任務用得着嘅知識、資料同系統權限；公司亦可以逐項規定佢做到咩操作、邊啲動作要真人批准、咩情況要即刻轉線。呢種做法其實幾貼近企業原有嘅最小權限原則，出事時亦較易追查係邊個流程、邊項權限或者邊條規則有漏洞。

iThome 報道亦提到，企業可以將政策、評分準則同人工接管規則共用，再按部門或渠道換走相關知識同權限。咁樣擴展到另一條客服線時，唔使由頭砌過成套控制。不過，能否重用設定好睇企業本身啲資料、API 同操作程序有幾整齊；舊系統權限亂、文件過期或者部門各有一套做法，Presence 都唔會自動幫公司執好基本功。

圖片：OpenAI

上線前試錯，上線後繼續捉漏

正式接客之前，團隊可以模擬常見要求、罕見情況同高風險操作，檢查代理有冇跟足政策、用啱工具、交出正確結果，同埋識唔識適時搵真人。Guardrails 會喺互動走出批准範圍時介入。呢度值得留意，guardrails 代表多一層限制同偵測，唔代表模型從此冇可能判斷錯、受 prompt injection 影響，或者誤用客戶資料。

上線後，Presence 會從正式對話、轉交真人嘅個案同品質訊號搵問題。官方所講嘅 Presence plugin 會畀 Codex 分析呢批訊號，再提出規則、測試或代理行為嘅修改建議；團隊可以先同現行版本對照測試，批核後逐步推出。Codex 喺呢度扮演維護工具，唔係放任佢自行改動正式客服。企業 app 原有嘅讀寫權限、動作確認同角色限制仍然要由管理員設定。

圖片：OpenAI

75% 數字未足以判定成效

OpenAI 話 Presence 已經接管自家英文電話支援熱線，會驗證來電者、讀取帳戶資料同執行批准操作，而家有 75% 來電唔使真人協助就處理到。官方亦話，Codex 改善循環喺 10 日內令人工轉接率跌咗 15 個百分點。兩個數字都係 OpenAI 自家案例同量度，官方冇公開通話量、問題難度分布、客戶滿意度、錯誤成本或完整評分方法，暫時亦未見獨立驗證，唔適合直接套落銀行、保險或者其他客服中心估算慳到幾多人手。

圖片：OpenAI

香港公司用唔用得，資料仲未齊

香港企業客服、IT helpdesk、保險同金融服務都有相近流程，尤其大量查詢本身有清楚規則，又要連接客戶帳戶或者內部系統。不過官方只話 Presence 經有限度正式供應計劃開放畀合資格企業，價錢、香港企業資格、資料儲存地點、對話同錄音保留安排，同埋廣東話語音支援全部都未公布，屬於 [待確認]。涉及身份核對、付款、保單或敏感個人資料時，公司亦要自行處理私隱、錄音通知、審計紀錄同供應商風險，唔可以將產品發布當成安全保證。

Presence 反映 OpenAI 開始將模型、權限控制、持續評測同駐場部署服務包成一套企業產品。公司 IT 團隊下一步要睇實際合約、資料管治選項、粵語表現，同埋有冇更多客戶或第三方公開長期數據。呢啲資料未齊之前，75% 只可以當係官方示範結果。

參考來源

• iThome — OpenAI推出Presence企業AI代理，自家電話客服75%案件無須真人處理 — original report
• OpenAI：Introducing OpenAI Presence — 官方產品發布，交代權限、guardrails、人工接管、Codex 改善循環、案例數字同供應方式。
• OpenAI Help Center：Plugins in ChatGPT and Codex — 官方解釋 plugin、app 權限、動作確認同管理員控制點樣配合。
• OpenAI：The state of enterprise AI — 補充企業 AI 由試驗走入客服同多步流程嘅背景；當中數據同樣由 OpenAI 發布。

本文根據原文及公開資料整理；資料有出入時，以原文及官方資料為準。